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Formation #COV90

Formation Maitriser les clefs d'un service après vente efficace

08 et 09 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. COV90

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Objectifs

  • Maîtriser les bases du management pour motiver et valoriser ses équipes techniques
  • Manager l'interface entre direction et équipe SAV
  • Développer un esprit relation Clients et Qualité auprès des techniciens
  • Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la fidélisation
  • Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs
Participants

Participants

  • Managers et responsables de Services Après Vente
  • Responsables d'équipes de maintenance
  • Responsables d'équipes de hotliners
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Introduction au SAV
  • Compétences techniques et aptitudes relationnelles
  • Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  • Les raisons de la perte d'un client
  • Les comportements et motivations du client
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client
2/ Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
  • Finalités du management d'un service SAV
  • Définir son périmètre d'intervention
  • Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe
  • Adapter son management à des équipes techniques
  • Travaux pratiques : Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés
3/ Manager le Service Après-Vente (SAV)
  • Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu
  • Mettre la Qualité de Service au coeur de son management
  • Travaux pratiques : Mises en situation
4/ Motiver et stimuler son équipe de techniciens
  • Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens
  • Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser
  • Analyser les motivations des clients
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
  • Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens
  • Travaux pratiques : Jeux de rôles, diagnostic des forces et des axes de développement de son équipe
5/ Animer et piloter l'activité
  • Organiser des plannings d'intervention équilibrés
  • Définir des objectifs et des indicateurs de mesure
  • Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client
  • Travaux pratiques : Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité
6/ Maîtriser les situations difficiles du SAV
  • Savoir remotiver un technicien
  • Savoir recentrer sur la fidélisation des clients
  • Gérer les tensions et conflits dans l'équipe
  • Travaux pratiques
  • Jeux de rôles
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019