Durée : 2 jours
Code : DP111
Prochaines dates programmées :
Formation #DP111
Formation Gestion des Clients Difficiles en Magasin
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Objectifs
- Appréhender le fonctionnement d'un conflit et la réaction de l'homme face à une déception ou une insatisfaction
- Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
- Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité
Programme
Public Cible
Dates
1/ Appréhender l'impact des conflits sur l'image de son magasin
Approche Pédagogique
- L'impact immédiat
- L'impact à terme
- Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
- Identifier les types des clients difficiles
- Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
- Comprendre les mécanismes d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter
- Prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif
- Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
- Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle
- Désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
- Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction
- Questionner et reformuler pour sécuriser le client
- Recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
- Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
- Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
- Positiver la situation en valorisant le client
- S'impliquer personnellement dans les actions à mener
- Respecter ses engagements
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Responsables d'équipes
- Vendeurs en boutique
- Toute personne ayant des contacts avec la clientèle
Dates
- 30 et 31 Mai 2024
- 22 et 23 Août 2024
- 19 et 20 Nov. 2024