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Formation #DP112

Formation Gestion des Agressions Verbales et Physiques

Durée : 2 jours

Code : DP112


Prochaines dates programmées :

13 et 14 Juin 2024

12 et 13 Sept. 2024

03 et 04 Déc. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Connaitre les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence
  • Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs
  • Savoir adopter le bon comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
  • Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
  • Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger
Programme
1/ Identifier les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence
  • Définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité
  • Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs
  • Identifier les troubles du comportement conduisant à des situations d’agressivité
2/ Identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
  • Comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Les facteurs déclencheurs de tensions
  • Les étapes de l’escalade de la violence
3/ Savoir observer et analyser
  • Evaluer rapidement le potentiel d’agressivité d’une personne
  • Les échelles de comportement
  • Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?
4/ Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
5/ Eviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie
  • La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
  • Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
  • La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Pratiquer les techniques de questionnement
  • Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade
6/ Désamorcer une situation conflictuelle dans son attitude verbale et non verbale
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
  • Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
  • Adopter différents automatismes du comportement
  • Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
  • Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
7/ Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense/protection
  • La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
  • Identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
  • Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
  • Maîtriser les techniques permettant de se protéger physiquement
8/ Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre
  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
  • Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
  • Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne en contact avec du public ou des clients
Dates

Dates

  • 13 et 14 Juin 2024
  • 12 et 13 Sept. 2024
  • 03 et 04 Déc. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.