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Formation #DP113

Formation Gérer l’Agression d’un Collaborateur ou d’un Responsable

Durée : 3 jours

Code : DP113


Prochaines dates programmées :

Du 22 au 24 Mai 2024

Du 26 au 28 Août 2024

Du 13 au 15 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Connaître les différents types de conflits et leurs causes
  • Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
  • Savoir intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le collaborateur
  • Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale
Programme
1/ Clarifier la notion de conflit
  • Définition d'un conflit, du désaccord au conflit ouvert
  • Les types de conflits : interpersonnels, intergroupes, d'intérêt…
  • Les conséquences d'un conflit non géré
  • L'aspect positif possible d'un conflit
  • Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
2/ Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager
  • Les missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle
  • Son rôle auprès de l'employé et du client
  • Appréhender les procédures actuelles
3/ Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression
  • Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
  • Appréhender le positionnement du manager
  • Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle
4/ Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression
  • Les besoins d'une personne agressée
  • Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins
  • Développer une procédure adaptée à son établissement
5/ S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien
  • Les attitudes spontanées
  • L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre
6/ Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression
  • Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Managers ou RH
Dates

Dates

  • Du 22 au 24 Mai 2024
  • Du 26 au 28 Août 2024
  • Du 13 au 15 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.