Accueil > Développement Personnel > Développement Personnel > Améliorer sa communication téléphonique
Formation #DP33

Formation Améliorer sa communication téléphonique

17 et 18 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. DP33

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Mieux décoder les relations interpersonnelles
  • Construire des relations dynamiques, efficaces et positives avec les autres
  • Améliorer les relations difficiles
  • Enrichir ses pratiques grâce aux méthodes et outils de l'AT permettant de faire, penser ou ressentir autrement
  • Donner un éclairage nouveau à ses comportements, ses représentations et ses émotions pour mieux les comprendre et les faire évoluer selon ses choix
Participants

Participants

  • Manager, cadre travaillant dans un contexte où la qualité des relations est primordiale : management transversal, groupe projet, démarche qualité et négociations
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Acquérir les bons reflexes téléphoniques
  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
2/ Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages
  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
  • Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
3/ Maîtriser toutes les étapes de l'entretien
  • Structurer son entretien téléphonique
  • De la prise de contact à la prise de congé : les étapes de l'entretien
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation
4/ Traiter l'appel avec tact et pertinence
  • Filtrer élégamment :
  • faire patienter
  • transférer
  • reprendre un correspondant avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Préparer et réussir ses appels
5/ S'adapter vite et bien à son interlocuteur
  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée
6/ Se sortir habilement de situations difficiles
  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)
  • Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
7/ Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile
  • Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019