Accueil > Droit du travail et des affaires > Gestion des appels Difficiles en Recouvrement
Formation #DTA129

Formation Gestion des appels Difficiles en Recouvrement

Durée : 2 jours

Code : DTA129


Prochaines dates programmées :

20 et 21 Juin 2024

26 et 27 Sept. 2024

26 et 27 Déc. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Appréhender les spécificités de la communication téléphonique
  • Traiter les désaccords de manière objective dans le cadre du recouvrement de créances clients
  • Résoudre les situations de conflits avec tact
  • Etre dans une logique de solution et d'accord avec son client
  • Savoir négocier, afin de récupérer les sommes à recouvrer
Programme
1/ Définir les spécificités de la communication téléphonique
  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige
  • Maitriser le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
  • Bâtir le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
2/ Cerner les principes de la gestion des conflits au téléphone
  • Identifier les différentes typologies des interlocuteurs difficiles
  • Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
  • Identifier les attitudes génératrices de conflits
  • Comprendre les mécanismes du conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender
3/ Négocier et obtenir l'engagement du débiteur
  • Connaitre les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
  • Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
  • L'entraînement à la négociation
  • Argumenter avec efficacité
  • Traiter les objections avec méthode
  • Confirmer les points d'accords
  • Négocier les délais
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
4/ Gérer les situations extrêmes
  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Chargé de recouvrement
  • Service comptabilité
  • Responsable recouvrement
Dates

Dates

  • 20 et 21 Juin 2024
  • 26 et 27 Sept. 2024
  • 26 et 27 Déc. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.