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Formation SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables.


Objectifs
  • Acquérir les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
  • Disposer d'une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
  • Acquérir les méthodes pour superviser la mise en oeuvre des contrats
Participants
  • Directeur ou responsable d'exploitation
  • Responsable des relations clients/fournisseurs
  • Responsable de comptes
  • Chargé d'affaires
  • Responsable relation clients en SSII
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : IT14
Aperçu du Programme
  • 1/ SLA : pour quoi faire ?
  • 2/ Construire le SLA
  • 3/ Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes
  • 4/ Les cas d'application du SLA
  • 5/ Mettre en oeuvre le contrat
  • 6/ Superviser la mise en oeuvre et le reporting