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Formation ITIL V3 Intermediate Capability - Operational Supports and Analysis (OSA)

L’ambition d’un Système d’Information aligné sur ses métiers passe par l’anticipation et la gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant.


Objectifs
  • Appréhender au mieux et de manière concrète les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels afin d’augmenter la satisfaction des clients et de diminuer les coûts d’interruption de service
  • Acquérir les connaissances nécessaires pour obtenir l'examen de certification ITIL Intermediate V3 OSA
Participants
  • Equipe opérationnelle, consultant, équipe d’infogérance...
  • Responsable de processus
  • Chef de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
  • Responsable qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
  • Représentant business ou d’activités métiers
Approche Pédagogique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 5 jours
  • Réf. : IT21

Dates de Formations

08 au 12 Avril 2019

10 au 14 Juin 2019

05 au 09 Aout 2019

07 au 11 Oct. 2019

09 au 13 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Introduction à OSA
    • • Valeur des activités OSA pour le business
    • • Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
    • • Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
    • • Optimiser la performance des services
  • 2/ Gestion des événements
    • • Objet et objectifs du processus
    • • Périmètre du processus
    • • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • • Conception du processus
    • • Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
    • • Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • • Gestion de l’information dans la gestion des évènements
    • • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • • Défis et risques du processus
  • 3/ Gestion des incidents
    • • Objet et objectifs du processus
    • • Périmètre du processus
    • • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • • Gestion de l’information dans le processus
    • • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • • Défis et risques du processus
  • 4/ Exécution des requêtes
    • • Objet et objectifs du processus
    • • Périmètre du processus
    • • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
    • • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • • Gestion de l’information dans le processus
    • • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • • Défis et risques du processus
  • 5/ Gestion des problèmes
    • • Objet et objectifs du processus
    • • Périmètre du processus
    • • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
    • • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • • Gestion de l’information dans le processus
    • • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • • Défis et risques du processus
  • 6/ Gestion des accès
    • • Objet et objectifs du processus
    • • Périmètre du processus
    • • Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
    • • Politiques, principes et concepts de base du processus
    • • Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
    • • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
    • • Gestion de l’information dans le processus
    • • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
    • • Défis et risques du processus
  • 7/ Centre de services
    • • Rôle du centre de services
    • • Objectifs du centre de services
    • • Différentes structures organisationnelles du centre de services
    • • Différentes options de staffing du centre de services
    • • Mesurer la performance du centre de services
    • • Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services
  • 8/ Fonctions
    • • Rôles de chaque fonction
    • • Objectifs de chaque fonction
    • • Activités de chaque fonction
  • 9/ Considérations technologiques et d'implantation
    • • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
    • • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
    • • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
    • • Défis, facteurs critiques de succès et risques
    • • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services
  • 10/ Préparation d'examen
    • • Séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement