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Formation #MAR13

Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 3 jours

Réf. : MAR13


Sessions programmées :

Du 15 au 17 Déc. 2020

Du 19 au 21 Mars 2020

Du 19 au 21 Mai 2020

Du 20 au 22 Oct. 2020

Du 21 au 23 Juil. 2020

Du 23 au 25 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 3 jours

Réf. : MAR13

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Fournir aux participants des outils leur permettant :
  • d'établir un diagramme des besoins des clients
  • de construire et d 'exploiter une enquête de satisfaction
  • de traiter efficacement les réclamations clients
Participants

Participants

  • Directeur Qualité
  • Responsable Qualité
  • Responsable commercial, chef de produits
  • Responsable du service client
  • Responsable de la relation client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les différents niveaux d’écoute
  • Place du client dans la démarche qualité
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations
2/ Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration
  • La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue
  • Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client)
3/ Exploiter une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients (mapping)
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score)
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats
4/ Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
  • Définir ce qu'est une réclamation client
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression
  • Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations
  • La formalisation du traitement (procédure de traitement
5/ Construire votre tableau de bord qualité client
  • Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations
  • Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles. Présenter vos résultats à la direction
Dates

Dates

  • Du 15 au 17 Déc. 2020
  • Du 19 au 21 Mars 2020
  • Du 19 au 21 Mai 2020
  • Du 20 au 22 Oct. 2020
  • Du 21 au 23 Juil. 2020
  • Du 23 au 25 Jan. 2020