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Formation #MAR13

Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Du 12 au 14 Sept. 2019

Du 28 au 30 Nov. 2019

3 jours

Réf. MAR13

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Fournir aux participants des outils leur permettant :
  • d'établir un diagramme des besoins des clients
  • de construire et d 'exploiter une enquête de satisfaction
  • de traiter efficacement les réclamations clients
Participants

Participants

  • Directeur Qualité
  • Responsable Qualité
  • Responsable commercial, chef de produits
  • Responsable du service client
  • Responsable de la relation client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les différents niveaux d’écoute
  • Place du client dans la démarche qualité
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations
2/ Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration
  • La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue
  • Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client)
3/ Exploiter une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients (mapping)
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score)
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats
4/ Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
  • Définir ce qu'est une réclamation client
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression
  • Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations
  • La formalisation du traitement (procédure de traitement
5/ Construire votre tableau de bord qualité client
  • Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations
  • Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles. Présenter vos résultats à la direction
Dates

Dates

  • Du 12 au 14 Sept. 2019
  • Du 28 au 30 Nov. 2019