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Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations


Objectifs
  • Fournir aux participants des outils leur permettant :
    • • d'établir un diagramme des besoins des clients
    • • de construire et d 'exploiter une enquête de satisfaction
    • • de traiter efficacement les réclamations clients
Participants
  • Directeur Qualité
  • Responsable Qualité
  • Responsable commercial, chef de produits
  • Responsable du service client
  • Responsable de la relation client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : MAR13

Dates de Formations

28 et 29 Mai 2019

09 et 10 Juil. 2019

12 et 13 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Les différents niveaux d’écoute
    • • Place du client dans la démarche qualité
    • • L’écoute du client en amont et en aval des prestations
  • 2/ Construire une enquête de satisfaction
    • • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
    • • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
    • • Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration
    • • La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue
    • • Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client)
  • 3/ Exploiter une enquête de satisfaction
    • • Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients (mapping)
    • • Identifier les axes prioritaires de progrès
    • • Calculer le NPS (Net Promoter Score)
    • • Savoir évaluer la précision statistique des résultats
  • 4/ Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
    • • Définir ce qu'est une réclamation client
    • • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression
    • • Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation
    • • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations
    • • La formalisation du traitement (procédure de traitement
  • 5/ Construire votre tableau de bord qualité client
    • • Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations
    • • Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles. Présenter vos résultats à la direction