Formation Marketing relationnel

1/ QUELS SONT LES ENJEUX DU MARKETING RELATIONNEL ?

• Cycle de vie d’un client et lifetime value

• La différence entre programme relationnel et promotion des ventes

• Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive

• Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques

• Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…

• Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d'expériences

2/ COMMENT CAPITALISER SUR SA BASE DE DONNÉES CLIENTS (VIA LE CRM) ?

• Les cinq niveaux client : étranger, visiteur, contact, client, ambassadeur

• Analyse comportementale : identifier, connaître et comprendre ses clients

• Analyse de base de données : segmentation RFM, comportementale…

• CRM et connaissance client : exploiter l’historique client pour personnaliser sa relation

• Identification des clients gold : les critères de la segmentation

• Les personas : créer des parcours clients pour chaque segment

• Étude de cas : analyse et segmentation de ma clientèle, identification des différents personas

3/ COMMENT FAIRE GRANDIR MA RELATION CLIENT ?

• Le nurturing ou culture des contacts

• Éduquer le client pour augmenter sa satisfaction d’achat

• Marketing automation : personnalisation automatisée du contact avec le client

• Création d’un dialogue : obtenir une réponse du client à ses sollicitations

• Détecter la chaleur d’un prospect : est-il prêt à entrer dans le cycle d’achat ?

• Atelier : analyse de dispositifs réels mis en place par des entreprises et décryptage sous l'angle" marketing relationnel "

4/ COMMENT COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS ?

• Le comportement média de ses segments : par quels canaux vit son client ?

• Les différentes formes de communication

• Réseaux sociaux : pénétrer en respect par cette porte ouverte

• Étude de cas : différentes stratégies de communication

5/ QUELLES ACTIONS OFFRE LE MARKETING RELATIONNEL ?

• E-mailings segmentés : les outils d’automatisation

• Vente croisée et upselling : augmentez la valeur d’un client satisfait

• Engager son client : avantages et récompenses, offres personnalisées…

• Interroger son client : analyses qualitatives, quantitatives, focus group…

• Feedback continu : évaluer constamment la qualité du lien client

• Entraînement : analyse et sélection des actions pertinentes selon résultats de l'auto évaluation

6/ COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ?

• Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques

• Évaluer l’enchantement : les enquêtes de satisfaction

• Reconnaître et récompenser pour transformer en ambassadeurs

• Smart content : personnalisation de l’expérience client

• Les indicateurs ou KPI

• Atelier : élaboration du parcours client, intéra ctions et leviers d'enchantement