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Formation #MAR31

Formation Marketing relationnel

Du 11 au 14 Sept. 2019

Du 27 au 30 Nov. 2019

4 jours

Réf. MAR31

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Analyser sa base de données pour optimiser ses profils de parcours client
  • Découvrir les leviers du marketing relationnel pour offrir une relation personnalisée avec sa marque
  • Accompagner ses clients pour les fidéliser et les engager sur la durée
Participants

Participants

  • Responsable marketing, marketing client et marketing relationnel
  • Chef de produit
  • Chef de marché
  • Directeur et manager commercial
  • Responsable de CRM
  • Chargé(e) de marketing relationnel
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ QUELS SONT LES ENJEUX DU MARKETING RELATIONNEL ?
  • Cycle de vie d’un client et lifetime value
  • La différence entre programme relationnel et promotion des ventes
  • Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive
  • Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques
  • Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…
  • Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d'expériences
2/ COMMENT CAPITALISER SUR SA BASE DE DONNÉES CLIENTS (VIA LE CRM) ?
  • Les cinq niveaux client : étranger, visiteur, contact, client, ambassadeur
  • Analyse comportementale : identifier, connaître et comprendre ses clients
  • Analyse de base de données : segmentation RFM, comportementale…
  • CRM et connaissance client : exploiter l’historique client pour personnaliser sa relation
  • Identification des clients gold : les critères de la segmentation
  • Les personas : créer des parcours clients pour chaque segment
  • Étude de cas : analyse et segmentation de ma clientèle, identification des différents personas
3/ COMMENT FAIRE GRANDIR MA RELATION CLIENT ?
  • Le nurturing ou culture des contacts
  • Éduquer le client pour augmenter sa satisfaction d’achat
  • Marketing automation : personnalisation automatisée du contact avec le client
  • Création d’un dialogue : obtenir une réponse du client à ses sollicitations
  • Détecter la chaleur d’un prospect : est-il prêt à entrer dans le cycle d’achat ?
  • Atelier : analyse de dispositifs réels mis en place par des entreprises et décryptage sous l'angle" marketing relationnel "
4/ COMMENT COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS ?
  • Le comportement média de ses segments : par quels canaux vit son client ?
  • Les différentes formes de communication
  • Réseaux sociaux : pénétrer en respect par cette porte ouverte
  • Étude de cas : différentes stratégies de communication
5/ QUELLES ACTIONS OFFRE LE MARKETING RELATIONNEL ?
  • E-mailings segmentés : les outils d’automatisation
  • Vente croisée et upselling : augmentez la valeur d’un client satisfait
  • Engager son client : avantages et récompenses, offres personnalisées…
  • Interroger son client : analyses qualitatives, quantitatives, focus group…
  • Feedback continu : évaluer constamment la qualité du lien client
  • Entraînement : analyse et sélection des actions pertinentes selon résultats de l'auto évaluation
6/ COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ?
  • Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques
  • Évaluer l’enchantement : les enquêtes de satisfaction
  • Reconnaître et récompenser pour transformer en ambassadeurs
  • Smart content : personnalisation de l’expérience client
  • Les indicateurs ou KPI
  • Atelier : élaboration du parcours client, intéra ctions et leviers d'enchantement
Dates

Dates

  • Du 11 au 14 Sept. 2019
  • Du 27 au 30 Nov. 2019