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Formation #MAR36

Formation Enrichir et Piloter l’Expérience Client grâce au Digital

Du 19 au 21 Sept. 2019

Du 14 au 16 Nov. 2019

3 jours

Réf. MAR36

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Identifier à partir d’une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
  • Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client
  • Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client
Participants

Participants

  • Responsable marketing
  • Responsable commercial
  • Responsable relation client qui souhaitent mieux satisfaire et fidéliser les clients
  • Tout manager souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
  • Origine et définition de la notion d’expérience client
  • L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
  • Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
  • Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
  • Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise
2/ Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
  • Nouveaux canaux d’informations et de service
  • Révolution « Mobile »
  • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
  • L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
  • Connaissance client : data et big data
  • Les différents profils digitaux et leurs attentes
  • Exercice : définir les priorités pour son entreprise
3/ Formaliser les parcours client grâce au digital
  • Définir le parcours client
  • Soigner ses " moments de vérité "
  • Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
  • Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise
4/ Répondre aux attentes et besoins des clients
  • De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation, quelques relations à connaître : basiques vs. différenciants, lien satisfaction/fidélité, etc.
  • Les techniques d’écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
  • Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
  • Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
  • Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client
  • Exercice : identifier les attentes clients les plus importantes à prendre en considération ; à partir de meilleures pratiques, identifier des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client
5/ Réunir les conditions de succès d'une démarche d’amélioration de l’expérience client
  • Impliquer la Direction
  • Ecouter le client en temps réel
  • Co-construire entre la marque et le client
  • Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
  • Assimiler le changement de paradigme
  • Communiquer en interne sur l’Expérience Client
  • Exercice : élaborer son plan d'actions
Dates

Dates

  • Du 19 au 21 Sept. 2019
  • Du 14 au 16 Nov. 2019