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Formation Enrichir et Piloter l’Expérience Client grâce au Digital


Objectifs
  • Identifier à partir d’une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
  • Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client
  • Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client
Participants
  • Responsable marketing
  • Responsable commercial
  • Responsable relation client qui souhaitent mieux satisfaire et fidéliser les clients
  • Tout manager souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : MAR36

Dates de Formations

21 et 22 Mai 2019

09 et 10 Juil. 2019

19 et 20 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

Programme
  • 1/ S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
    • • Origine et définition de la notion d’expérience client
    • • L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
    • • Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
    • • Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
    • • Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise
  • 2/ Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
    • • Nouveaux canaux d’informations et de service
    • • Révolution « Mobile »
    • • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
    • • L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
    • • Connaissance client : data et big data
    • • Les différents profils digitaux et leurs attentes
    • • Exercice : définir les priorités pour son entreprise
  • 3/ Formaliser les parcours client grâce au digital
    • • Définir le parcours client
    • • Soigner ses " moments de vérité "
    • • Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
    • • Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise
  • 4/ Répondre aux attentes et besoins des clients
    • • De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation, quelques relations à connaître : basiques vs. différenciants, lien satisfaction/fidélité, etc.
    • • Les techniques d’écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
    • • Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
    • • Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
    • • Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client
    • • Exercice : identifier les attentes clients les plus importantes à prendre en considération ; à partir de meilleures pratiques, identifier des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client
  • 5/ Réunir les conditions de succès d'une démarche d’amélioration de l’expérience client
    • • Impliquer la Direction
    • • Ecouter le client en temps réel
    • • Co-construire entre la marque et le client
    • • Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
    • • Assimiler le changement de paradigme
    • • Communiquer en interne sur l’Expérience Client
    • • Exercice : élaborer son plan d'actions