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Formation #MAR81

Formation L’Omni Canal : Structurer et Optimiser les Parcours Clients

2 jours

Réf. MAR81

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre le périmètre de l'Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
  • Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
  • Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
  • Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise
Programme
1/ Les dernières évolutions en termes de Relation Client
  • Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
  • Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
  • Nouveaux enjeux
2/ Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
  • SVI / Home Page
  • Call Centers, T’Chat en ligne
  • Site Web & applications mobiles
  • Réseaux sociaux
  • SMS / E-Mails
  • Commerciaux, agences, points de vente & magasins
  • Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités
3/ Formaliser un parcours client
  • Décomposer les étapes du parcours d’achat
  • Etablir la cartographie des contacts actuels
4/ Intégrer des dispositifs performants
  • Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
  • Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
  • Les automatismes de campagnes
  • Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
  • Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client
5/ Les recettes de la performance
  • Panorama des pratiques d'adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
6/ Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients
  • Techniques de diagnostic de performances
  • Techniques de formulation des parcours clients cibles
  • Identifier les chantiers requis
  • Construire le schéma directeur des projets d’évolution
  • Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
  • Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
  • Evolution des concepts points de vente et agences
  • Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
  • Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Responsables marketing, marketing clients
  • Responsables web
  • Responsables Call Center/SVI
  • Responsables de l’organisation
  • Community managers
  • Chefs de projet internet et SI
  • Tout acteur de la relation client
Dates

Dates