Formation #MC122

Formation Développer l’Expérience Client grâce au Digital

Durée : 3 jours

Code : MC122

Prochaines dates programmées :

Du 26 au 28 Juin 2024

Du 11 au 13 Sept. 2024

Du 25 au 27 Déc. 2024

Objectifs

Identifier à partir d’une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client

Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client

Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client

Programme

1/ S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client

Origine et définition de la notion d’expérience client

L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés

Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client

Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client

2/ Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise

Nouveaux canaux d’informations et de service

Révolution « Mobile »

Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients

L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client

Connaissance client : data et big data

Les différents profils digitaux et leurs attentes

3/ Formaliser les parcours client grâce au digital

Définir le parcours client

Soigner ses " moments de vérité "

Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client

4/ Répondre aux attentes et besoins des clients

De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation, quelques relations à connaître : basiques vs. différenciants, lien satisfaction/fidélité, etc.

Les techniques d’écoute client pour alimenter la formalisation des parcours

Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération

Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients

Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

5/ Réunir les conditions de succès d'une démarche d’amélioration de l’expérience client

Impliquer la Direction

Ecouter le client en temps réel

Co-construire entre la marque et le client

Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels

Assimiler le changement de paradigme

Communiquer en interne sur l’Expérience Client

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Responsable marketing

Responsable commercial

Responsable relation client qui souhaitent mieux satisfaire et fidéliser les clients

Tout manager souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client

Dates

Dates

Du 26 au 28 Juin 2024
Du 11 au 13 Sept. 2024
Du 25 au 27 Déc. 2024