Formation #MC236

Formation Attitude Commerciale Efficace au Téléphone

Durée : 2 jours

Code : MC236

Prochaines dates programmées :

20 et 21 Juin 2024

03 et 04 Sept. 2024

26 et 27 Déc. 2024

Objectifs

Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone

Utiliser un vocabulaire positif, dynamique et rigoureux

Développer les techniques d'écoute active

Valoriser l'entreprie, les services proposées et les solutions apportées

Résoudre les situations délicates avec diplomatie

Programme

1/ Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone

Les pièges qui vous guettent au téléphone

Adopter un mode de communication compréhensible par tous

2/ Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise

Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle

Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active

3/ Accueillir le client avec disponibilité et ouverture

L'importance de la voix et du sourire

Les points clés de la prise de contact

4/ Écouter vraiment le besoin du client

Identifier le besoin par un questionnement ciblé

Utiliser la reformulation pour installer la confiance

5/ Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !

Expliquer, conseiller, orienter commercialement

Savoir faire patienter dans les autres cas

6/ Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client

Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner

Valider la satisfaction du client

Prendre congé avec cordialité

7/ Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients

Différencier insatisfaction, réclamation et conflit

Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client

Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels

Dates

Dates

20 et 21 Juin 2024
03 et 04 Sept. 2024
26 et 27 Déc. 2024