Durée : 3 jours
Code : MC43
Prochaines dates programmées :
Formation #MC43
Formation Le Marketing de la Fidélisation
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Objectifs
- Comprendre les enjeux de la fidélisation pour l'entreprise
- Bâtir et optimiser la stratégie de fidélisation d'un portefeuille de clients
- Développer un plan d'action par cible de clients et rentabiliser ses dépenses en acquisition et conversion
- Animer et évaluer le niveau de satisfaction de son programme de fidélisation
Programme
Public Cible
Dates
1/ S’approprier les fondamentaux du marketing de fidélisation
Approche Pédagogique
- Les léviers et les limites de la fidélisation
- Les étapes de la démarche marketing de fidélisation
- Les étapes de la relation client : de l'engagement émotionnel à l'engagement transactionnel
- Concilier engagement émotionnel et transactionnel dans son marketing de fidélisation
- La coordination du marketing transactionnel et de fidélisation
- Les bénéfices du marketing de fidélisation pour sa marque
- Les limites de la fidélisation et les raisons de rupture clients pour les anticiper
- Evoluer d’un marketing transactionnel vers un marketing de fidélisation
- Segmenter son portefeuille clients et identifier les différentes cibles
- Transformer ses clients en ambassadeurs de la marque
- Analyser le niveau de fidélisation de ses offres et augmenter l’engagement client
- CRM, site e-commerce, social listening… : diversifier ses sources de connaissance client
- Partir des attentes de ses clients pour apporter de la valeur ajoutée à son programme de fidélité
- Susciter engagement et confiance par un programme de fidélité personnalisé et durable
- E-commerce, email, mobile, social media… : délivrer une expérience et un programme de fidélité uniformes quel que soit le canal
- Décrypter des programmes de fidélité omnicanaux pour en déduire des idées innovantes
- Développer de nouvelles offres fidélisantes
- Construire un plan d’action intégrant les 5 types d’actions qui payent
- Adapter ses actions aux différents types de clients : du nouveau client au client ambassadeur
- Mettre en place les techniques d’animation de son portefeuille client pour une fidélisation efficace et rentable
- Identifier les actions prioritaires
- Inverser la pyramide de la relation client : donner la main au client sur sa fidélité
- Transformer ses clients en ambassadeurs grâce aux réseaux sociaux
- Maintenir le lien : offrir une expérience ATAWAD, gage de proximité et d’engagement
- Moderniser l’animation de son programme fidélité : conseils et bonnes pratiques
- Un préalable à la fidélisation : le barometre de satisfaction client
- Mesurer la valeur client : Customer Life Time value
- Aller au delà de la satisfaction avec le Customer Effort Score et le Net Promotor Score : CES et NPS
- Estimer les coûts et niveaux de rentabilité de son programme de fidélisation
- Adopter une démarche Test & Learn pour parvenir à la meilleure stratégie de fidélisation
- Suivre les évolutions dans le temps des clients
- Suivre l’effet des actions correctives mises en place
- S'appuyer un outil CRM pour suivre les indicateurs clés
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Responsables marketing et commerciales
- Responsables de la relation clients
- Chefs de marché
- Chefs de produits
- Responsables d'études marketing
Dates
- Du 24 au 26 Avril 2024
- Du 10 au 12 Juil. 2024
- Du 02 au 04 Oct. 2024