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Formation #QSE96

Formation Traitement des réclamations qualité

Du 18 au 20 Sept. 2019

Du 13 au 15 Nov. 2019

3 jours

Réf. QSE96

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Objectifs

  • Identifier et à traiter les problèmes dans une démarche qualité
  • Traiter les réclamations de problèmes qualité
  • Utiliser les méthodes et outils adéquats d'analyse et de résolution
  • Constituer et animer une équipe de résolution de problème
Participants

Participants

  • Responsables Qualité
  • Tout collaborateur ou Manager souhaitant établir les tableaux de bord Qualité
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Définition du problème - Analyse comportementale
  • Définir les caractéristiques d'un problème ?
  • Analyser les réactions et les comportements devant une situation dite "à problème"
  • Restituer les constats en évitant les interprétations
  • Appliquer la démarche d'amélioration continue "PDCA" à la MARP
  • Travaux pratiques : Exercices pratiques d'application : tests de mises en situation
2/ Méthodologie d'Analyse et de Résolution de Problème (MARP)
  • Déterminer les étapes chronologiques d'analyse et appliquer les outils de résolution
  • Déterminer et formaliser le problème en terme d'écart : QQOQCP
  • Identifier et spécifier la nature des informations nécessaires à la compréhension du problème, relevé de données
  • Mener une recherche d'analyse des causes : arbre des causes ISHIKAWA, 5M, règle de PARETO
  • Rechercher, choisir et mettre en oeuvre les solutions : brainstorming, matrice de décision
  • Vérifier l'efficacité des solutions, définir les critères de mesure
  • Travaux pratiques : Sur la base d'une étude de cas, mettre en place une démarche de résolution de problème (étapes et pratique des outils)
3/ Animation d'une équipe de résolution de problème
  • Déterminer les enjeux et les finalités du projet de résolution de problème
  • Constituer son équipe : identifier les compétences nécessaires à la réalisation de la démarche
  • Déterminer les objectifs et piloter la démarche
  • Structurer sa communication et diffuser l'information pour faire vivre la démarche
  • Mener un retour d'expérience (REX) pour progresser dans la résolution de problèmes
  • Travaux pratiques : Partage des diverses expériences des participants pour identifier les bonnes pratiques. Retour d'expérience sur l'étude de cas
4/ Aperçu de méthodes similaires
  • Utiliser la méthode générique dans tout contexte : 8D
  • Réagir rapidement à des problèmes de qualité avec le QRQC, Quick Response Quality Control
  • Mener des actions de rupture à des problèmes cruciaux : le principe du DMAIC
  • Travaux pratiques : Partage de bonnes pratiques et échanges sur les avantages et inconvénients des différentes méthodes
Dates

Dates

  • Du 18 au 20 Sept. 2019
  • Du 13 au 15 Nov. 2019