Formation Responsable Relation Client


Objectifs
  • Cerner toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client
  • Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
    • • écoute client
    • • traitement des réclamations
    • • expérience client et qualité de service
    • • bonnes pratiques internes
    • • pilotage de la performance
  • Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients
  • Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise
Participants
  • Responsable Relation Client en prise de fonction
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité
  • Cadre marketing et commercial
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 10 jours
  • Réf. : RC01

Dates de Formations

20 Mai 2019

08 Juillet 2019

16 Septembre 2019

11 Novembre 2019

Programme
  • Partie 1 : Identifier le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)
    • 1/ Définir le cadre de responsabilité du Responsable
      • • Relation Client
      • • Définir son périmètre d'action
      • • Transversalité de la mission
    • 2/ Comprendre les comportements actuels des clients
      • • Les attentes du client "acteur" et omnicanal
      • • Connaître sa cible : utiliser les études
    • 3/ Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
      • • Différencier transaction commerciale et relation client
      • • Distinguer satisfaction et fidélisation
      • • L'enjeu économique de la préférence client
      • • Le contexte de la transformation numérique
    • 4/ Maîtriser les bases du marketing relationnel
      • • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée
      • • Segmenter : les clients à valeur
      • • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer
      • • S'orienter "valeur pour le client"
    • 5/ Positionner le "projet relation client "de son entreprise
      • • Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise
      • • Choisir les domaines où progresser
      • • Concevoir un plan d'action
      • • Identifier les étapes visibles du projet
  • Partie 2 : Écouter la voix du client (2 jours)
    • 1/ Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
      • • Les différentes stratégies cross-canal
      • • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client
    • 2/ Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
      • • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés
      • • L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites
    • 3/ Organiser l'écoute de la Voix du Client
      • • Définir sa stratégie d’écoute client
      • • Connaître les différents dispositifs d’écoute client
    • 4/ Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
      • • Distinguer les typologies d'attentes
      • • Hiérarchiser les attentes des clients
      • • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client
    • 5/ Capitaliser l’information client
      • • Fonctions de la BDD clients
      • • Tracer les informations clients
  • Partie 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)
    • 1/ Comprendre les spécificités des activités de service
      • • Ce qui fait la spécificité des activités de service
      • • L'offre de services au client
    • 2/ Formuler une promesse de service attractive
      • • Fonder la promesse sur les attentes du client
      • • Rédiger ses engagements de service
    • 3/ Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
      • • Identifier les paramètres de l’expérience client
      • • Comment garantir la satisfaction " du premier coup"
    • 4/ Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
      • • Relayer la Voix du Client vers le top management
      • • Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal
      • • Démarche et outils du management des réclamations
    • 5/ Piloter le progrès continu de la qualité de service
      • • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
      • • Monter un plan d'action de progrès
      • • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi
  • Partie 4 : Manager le service client, agir transversalement (3 jours)
    • 1/ Manager un centre de relation client
      • • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs
      • • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité
      • • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social
    • 2/ Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
      • • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client
      • • Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe
    • 3/ Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise
      • • Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne
      • • Influencer sans autorité statutaire
      • • Porter le projet Relation Client
      • • Gérer les résistances des acteurs