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Formation #RC01

Formation Responsable Relation Client

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 10 jours

Réf. : RC01


Sessions programées :

Du 14 au 25 Sept. 2020

Du 15 au 26 Juin 2020

Du 16 au 27 Nov. 2020

Du 17 au 28 Fév. 2020

Du 20 au 31 Avril 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 10 jours

Réf. : RC01

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Cerner toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client
  • Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
  • écoute client
  • traitement des réclamations
  • expérience client et qualité de service
  • bonnes pratiques internes
  • pilotage de la performance
  • Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients
  • Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise
Participants

Participants

  • Responsable Relation Client en prise de fonction
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité
  • Cadre marketing et commercial
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme

Partie 1 : Identifier le projet relation client dans l'entreprise
1/ Définir le cadre de responsabilité du Responsable
  • Relation Client
  • Définir son périmètre d'action
  • Transversalité de la mission
2/ Comprendre les comportements actuels des clients
  • Les attentes du client "acteur" et omnicanal
  • Connaître sa cible : utiliser les études
3/ Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
  • Différencier transaction commerciale et relation client
  • Distinguer satisfaction et fidélisation
  • L'enjeu économique de la préférence client
  • Le contexte de la transformation numérique
4/ Maîtriser les bases du marketing relationnel
  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée
  • Segmenter : les clients à valeur
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer
  • S'orienter "valeur pour le client"
5/ Positionner le "projet relation client "de son entreprise
  • Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise
  • Choisir les domaines où progresser
  • Concevoir un plan d'action
  • Identifier les étapes visibles du projet

Partie 2 : Écouter la voix du client
1/ Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
  • Les différentes stratégies cross-canal
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client
2/ Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés
  • L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites
3/ Organiser l'écoute de la Voix du Client
  • Définir sa stratégie d’écoute client
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client
4/ Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
  • Distinguer les typologies d'attentes
  • Hiérarchiser les attentes des clients
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client
5/ Capitaliser l’information client
  • Fonctions de la BDD clients
  • Tracer les informations clients

Partie 3 : Garantir la satisfaction client
1/ Comprendre les spécificités des activités de service
  • Ce qui fait la spécificité des activités de service
  • L'offre de services au client
2/ Formuler une promesse de service attractive
  • Fonder la promesse sur les attentes du client
  • Rédiger ses engagements de service
3/ Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
  • Identifier les paramètres de l’expérience client
  • Comment garantir la satisfaction " du premier coup"
4/ Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
  • Relayer la Voix du Client vers le top management
  • Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal
  • Démarche et outils du management des réclamations
5/ Piloter le progrès continu de la qualité de service
  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'action de progrès
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi

Partie 4 : Manager le service client, agir transversalement
1/ Manager un centre de relation client
  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social
2/ Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client
  • Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe
3/ Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise
  • Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne
  • Influencer sans autorité statutaire
  • Porter le projet Relation Client
  • Gérer les résistances des acteurs
Dates

Dates

  • Du 14 au 25 Sept. 2020
  • Du 15 au 26 Juin 2020
  • Du 16 au 27 Nov. 2020
  • Du 17 au 28 Fév. 2020
  • Du 20 au 31 Avril 2020