Accueil > Marketing, Commercial > Relation Client > Formation des Techniciens à la Relation client
Formation #RC02

Formation des Techniciens à la Relation client

29 et 30 Août 2019

15 et 16 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC02

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • S'approprier la dimension relationnelle du service technique
  • Faciliter le contact et optimiser la relation par ses comportements
  • Conduire la visite par étapes
  • Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution
  • Traiter les objections avec assurance
  • Soigner la prise de congé
  • Gérer commercialement réclamations et litiges
Participants

Participants

  • Technicien
  • Agent de maintenance ou mise en service
  • Tout acteur SAV en face-à-face avec les clients
  • Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mieux connaître l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service
  • Les moments critiques pour toute relation commerciale :
  • mise en service
  • pannes
  • réclamations
  • demandes non satisfaites...
  • L'image de marque de son entreprise :
  • à construire
  • à représenter
  • à préserver
  • Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client
  • Le double enjeu du technicien :
  • satisfaire par le service technique rendu au client
  • fidéliser par la relation offerte à la personne
  • Mieux connaître ses attitudes spontanées : autodiagnostic
2/ Établir un rapport valorisant avec le client
  • Respecter le territoire du client, installer le respect réciproque
  • L’impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face
  • Réussir la prise de contact :
  • la présentation
  • les mots qui mettent en confiance
3/ Dialoguer constructivement avec un client
  • Personnaliser la relation :
  • écouter activement
  • rester proche en évitant le jargon
  • S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à l'intervention technique
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité
  • Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression"
4/ Prendre du recul et s'affirmer dans les situations délicates
  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant...
  • Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression
Dates

Dates

  • 29 et 30 Août 2019
  • 15 et 16 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019