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Formation des Techniciens à la Relation client


Objectifs
  • S'approprier la dimension relationnelle du service technique
  • Faciliter le contact et optimiser la relation par ses comportements
  • Conduire la visite par étapes
  • Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution
  • Traiter les objections avec assurance
  • Soigner la prise de congé
  • Gérer commercialement réclamations et litiges
Participants
  • Technicien
  • Agent de maintenance ou mise en service
  • Tout acteur SAV en face-à-face avec les clients
  • Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC02

Dates de Formations

23 et 24 Avril 2019

25 et 26 Juin 2019

29 et 30 Aout 2019

15 et 16 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Mieux connaître l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service
    • • Les moments critiques pour toute relation commerciale :
      • - mise en service
      • - pannes
      • - réclamations
      • - demandes non satisfaites...
    • • L'image de marque de son entreprise :
      • - à construire
      • - à représenter
      • - à préserver
    • • Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client
    • • Le double enjeu du technicien :
      • - satisfaire par le service technique rendu au client
      • - fidéliser par la relation offerte à la personne
    • • Mieux connaître ses attitudes spontanées : autodiagnostic
  • 2/ Établir un rapport valorisant avec le client
    • • Respecter le territoire du client, installer le respect réciproque
    • • L’impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face
    • • Réussir la prise de contact :
      • - la présentation
      • - les mots qui mettent en confiance
  • 3/ Dialoguer constructivement avec un client
    • • Personnaliser la relation :
      • - écouter activement
      • - rester proche en évitant le jargon
    • • S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à l'intervention technique
    • • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité
    • • Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression"
  • 4/ Prendre du recul et s'affirmer dans les situations délicates
    • • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
    • • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant...
    • • Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation
    • • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression