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Formation #RC03

Formation Les Fondamentaux de la Relation Client

Du 18 au 20 Sept. 2019

Du 13 au 15 Nov. 2019

3 jours

Réf. RC03

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Participants

Participants

  • Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la relation client
2/ Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Ecouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
3/ Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
4/ Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer ses émotions et son stress
5/ Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d'actions et informer le client
Dates

Dates

  • Du 18 au 20 Sept. 2019
  • Du 13 au 15 Nov. 2019