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Formation #RC03

Formation Les Fondamentaux de la Relation Client

Formation avec Restauration incluse
(Déjeuner, Petit Déjeuner et Pauses Cafés)

Durée : 3 jours

Code : RC03


Sessions programmées :

Du 29 au 31 Jan. 2020

Du 18 au 20 Mars 2020

Du 27 au 29 Mai 2020

Du 22 au 24 Juil. 2020

Du 28 au 30 Oct. 2020

Du 09 au 11 Déc. 2020

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
  • Pour les entreprises AU MAROC :
    Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
  • Pour les entreprises HORS MAROC :
    Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation

Formation dans votre entreprise.

Durée : 3 jours

Code : RC03


Vous souhaitez réaliser cette formation en vos locaux avec le même programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Participants

Participants

  • Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la relation client
2/ Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Ecouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
3/ Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
4/ Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer ses émotions et son stress
5/ Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d'actions et informer le client
Dates

Dates

  • Du 29 au 31 Jan. 2020
  • Du 18 au 20 Mars 2020
  • Du 27 au 29 Mai 2020
  • Du 22 au 24 Juil. 2020
  • Du 28 au 30 Oct. 2020
  • Du 09 au 11 Déc. 2020
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
    • Pour les entreprises AU MAROC : Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
    • Pour les entreprises HORS MAROC : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation