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Formation Les Fondamentaux de la Relation Client


Objectifs
  • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Participants
  • Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 3 jours
  • Réf. : RC03

Dates de Formations

08 au 10 Mai 2019

24 au 26 Juil. 2019

18 au 20 Sept. 2019

13 au 15 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
    • • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
    • • Comprendre leurs motivations
    • • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
    • • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
    • • Maîtriser les enjeux de la relation client
  • 2/ Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
    • • Connaître les principes de base de la communication
    • • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
    • • Se préparer avant le contact client
    • • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
    • • Présenter son entreprise
    • • Questionner le client : questions ouvertes et fermées
    • • Ecouter activement et sécuriser le client
    • • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
    • • Argumenter efficacement et convaincre le client
    • • Communiquer une mauvaise nouvelle
  • 3/ Optimiser la relation client
    • • Mettre en valeur son client
    • • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
  • 4/ Aborder les situations difficiles dans la relation client
    • • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
    • • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    • • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
    • • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
    • • Reprendre efficacement une objection
    • • Reformuler pour bien conclure
    • • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
    • • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
    • • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
    • • Gérer ses émotions et son stress
  • 5/ Effectuer un suivi de la relation client
    • • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
    • • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
    • • Etablir un plan d'actions et informer le client