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Formation #RC04

Formation CRM : enjeux et fondamentaux

10 et 11 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC04

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Objectifs

  • Comprendre les composantes de la valeur client
  • Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing relationnel
  • Intégrer l'approche CRM, e-CRM, social CRM
Participants

Participants

  • Commerciaux
  • Conseillers Commerciaux
  • Responsables Commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Evaluer son capital client
  • Déterminer la valeur client : principaux indicateurs
  • Les critères liés à la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition
  • L'évaluation économique de la valeur des produits, des clients et des canaux de distribution
2/ Bâtir un marketing relationnel différencié
  • Les objectifs du programme relationnel : conquérir, développer, fidéliser, retenir…
  • Les segmentations descriptive ou prédictive
  • Un axe de différenciation : le degré d'intérêt stratégique du client
  • Les systèmes de valeur par segment pour développer des politiques de marketing relationnel différenciées
  • La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One
3/ Travailler avec les Bases de données, CRM, e-CRM, social CRM
  • Les données à exploiter
  • L'enrichissement par le suivi et la mesure des actions
  • Les enjeux du CRM, e-CRM et social CRM
4/ Mettre en œuvre le marketing relationnel
  • Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion...)
  • Optimiser le plan d'action : segment-cible, objectif, offre, canaux
  • Prendre en compte le parcours client
  • Capitaliser sur l'historique de la relation et les moments magiques
  • Le carré opérationnel : optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal
5/ Renforcer les actions multicanal
  • Trois approches à implémenter en cohérence : marketing de l'offre, marketing client et marketing relationnel
  • Choix des indicateurs de performances pertinents
Dates

Dates

  • 10 et 11 Sept. 2019
  • 26 et 27 Nov. 2019