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Formation Réussir la Relation avec le client


Objectifs
  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence
  • Développer une écoute active et empathique
  • Gagner en capacité d’influence
  • Susciter la confiance du client
Participants
  • Toute personne en contact direct ou indirect avec le client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC06
Programme
  • 1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client
    • • Resituer sa contribution sur le parcours du client
    • • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients
    • • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
    • • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client
  • 2/ Offrir une présence empathique à son client
    • • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation
    • • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle
    • • Apporter respect et considération au client
    • • Développer la confiance du client au cours de l'échange
  • 3/ S'engager activement dans le service du client
    • • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise
    • • Tenir sa place face au client
    • • Conduire l'entretien par étapes
  • 4/ Influencer avec intégrité les clients
    • • Viser des ventes et des décisions pérennes
    • • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots
    • • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée
  • 5/ Ancrer la préférence du client
    • • Valider toujours la satisfaction des clients
    • • Oser conseiller ses clients
    • • Anticiper, solliciter… et savoir surprendre
    • • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates