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Formation Pratique de la Relation Client : entraînement et cas pratiques intensifs


Objectifs
  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client
Participants
  • Tout collaborateur ayant de contact en face-à-face et téléphonique avec le client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC07

Dates de Formations

18 et 19 Avril 2019

20 et 21 Juin 2019

27 et 28 Aout 2019

08 et 09 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Faire la différence dans les situations simples
    • • L'importance de la voix et du choix des mots
    • • Se présenter
    • • Orienter vers le bon interlocuteur
    • • Entraînements sur la posture
  • 2/ Bien conseiller dans les situations commerciales
    • • Détecter les besoins et les motivations du client
    • • Apporter la solution au client en donnant le choix
    • • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
    • • Être soi-même tout en représentant l'entreprise
    • • Exercice de découverte des pratiques efficaces
  • 3/ Désamorcer les situations de tension
    • • Faire face aux urgences, aux imprévus
    • • Annoncer une mauvaise nouvelle
    • • Négocier un délai
    • • Agir pour mener vers la solution
    • • Micro-situations individuelles filmées
  • 4/ Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
    • • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
    • • Bien écouter pour mieux traiter le litige
    • • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
    • • Autodiagnostic de ses comportements
    • • Entraînements sur les cas des participants
  • 5/ Fédérer ses clients internes
    • • Mesurer l'enjeu de la relation
    • • Formuler une demande, expliquer l'enjeu
    • • Remercier et préserver la relation
    • • Exercice : le chaînon manquant