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Formation #RC07

Formation Pratique de la Relation Client : entraînement et cas pratiques intensifs

27 et 28 Août 2019

08 et 09 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC07

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Objectifs

  • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress
  • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client
Participants

Participants

  • Tout collaborateur ayant de contact en face-à-face et téléphonique avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Faire la différence dans les situations simples
  • L'importance de la voix et du choix des mots
  • Se présenter
  • Orienter vers le bon interlocuteur
  • Entraînements sur la posture
2/ Bien conseiller dans les situations commerciales
  • Détecter les besoins et les motivations du client
  • Apporter la solution au client en donnant le choix
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise
  • Exercice de découverte des pratiques efficaces
3/ Désamorcer les situations de tension
  • Faire face aux urgences, aux imprévus
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Négocier un délai
  • Agir pour mener vers la solution
  • Micro-situations individuelles filmées
4/ Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
  • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
  • Autodiagnostic de ses comportements
  • Entraînements sur les cas des participants
5/ Fédérer ses clients internes
  • Mesurer l'enjeu de la relation
  • Formuler une demande, expliquer l'enjeu
  • Remercier et préserver la relation
  • Exercice : le chaînon manquant
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 08 et 09 Oct. 2019
  • 10 et 11 Déc. 2019