...

Formation Managers, développez l'orientation client de vos équipes

Objectifs
  • Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise
  • Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients
  • Elaborer un plan de progrès "orienté client" sur son périmètre d’action
  • Construire la culture client de ses collaborateurs
  • Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients
  • Soutenir la motivation "orientée client" de son équipe
  • Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients
Participants
  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client
Approche Pédagogique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC08

Dates de Formations

23 et 24 Mai 2019

18 et 19 Juil. 2019

26 et 27 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

Programme
  • 1/ S'approprier les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client
    • • La fidélité des clients, facteur de croissance et de pérennité
    • • Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client
    • • Collaborateurs : les compétences qui fidélisent les clients
  • 2/ Contribuer au progrès continu de la qualité de service avec son équipe
    • • Parcours client, processus et contributions de l'équipe
    • • Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ?
    • • Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client
    • • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
  • 3/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs
    • • Aider l’équipe à comprendre sa contribution
    • • Des collaborateurs à jour de l’offre et des services
    • • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché
    • • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients
  • 4/ Développer la Pro-activité de son équipe
    • • Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe
    • • Productivité, qualité de service et satisfaction client
    • • Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre
  • 5/ L'Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients
    • • Exemplarité et solidarité du manager : les pratiques clés
    • • Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs
    • • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise