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Formation #RC08

Formation Managers, développez l'orientation client de vos équipes

26 et 27 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC08

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise
  • Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients
  • Elaborer un plan de progrès "orienté client" sur son périmètre d’action
  • Construire la culture client de ses collaborateurs
  • Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients
  • Soutenir la motivation "orientée client" de son équipe
  • Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients
Participants

Participants

  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ S'approprier les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client
  • La fidélité des clients, facteur de croissance et de pérennité
  • Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client
  • Collaborateurs : les compétences qui fidélisent les clients
2/ Contribuer au progrès continu de la qualité de service avec son équipe
  • Parcours client, processus et contributions de l'équipe
  • Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ?
  • Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client
  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
3/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs
  • Aider l’équipe à comprendre sa contribution
  • Des collaborateurs à jour de l’offre et des services
  • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché
  • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients
4/ Développer la Pro-activité de son équipe
  • Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe
  • Productivité, qualité de service et satisfaction client
  • Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre
5/ L'Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients
  • Exemplarité et solidarité du manager : les pratiques clés
  • Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs
  • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise
Dates

Dates

  • 26 et 27 Sept. 2019
  • 21 et 22 Nov. 2019