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Formation #RC10

Formation Traiter les Réclamations avec succès et Développer la Relation

12 et 13 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC10

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Discerner les enjeux de la situation de réclamation
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi
  • Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation
  • Maîtriser les techniques de communication
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties
  • Répondre par écrit à la réclamation
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
Participants

Participants

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables
  • Collaborateur des services clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
  • Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
  • La réclamation : un "moment de vérité" pour le client
  • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
  • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
2/ Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • Repérer ses comportements inefficaces
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
  • Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
3/ Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
  • S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
  • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise
4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F
  • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit
5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
  • remonter les réclamations les plus fréquentes
  • alerter d'un dysfonctionnement dans un processus
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019