Formation Traiter les Réclamations avec succès et Développer la Relation


Objectifs
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation
  • Développer les capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Participants
  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables
  • Collaborateur des services clients
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC10
Aperçu du Programme
  • 1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
  • 2/ Construire et argumenter une solution satisfaisante
  • 3/ Faire la différence par ses comportements relationnels
  • 4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • 5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service