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Formation Traiter les Réclamations avec succès et Développer la Relation


Objectifs
  • Discerner les enjeux de la situation de réclamation
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi
  • Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation
  • Maîtriser les techniques de communication
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties
  • Répondre par écrit à la réclamation
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
Participants
  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables
  • Collaborateur des services clients
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC10

Dates de Formations

07 et 08 Mai 2019

25 et 26 Juil. 2019

12 et 13 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
    • • Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
    • • La réclamation : un "moment de vérité" pour le client
    • • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
    • • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
  • 2/ Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
    • • Repérer ses comportements inefficaces
    • • S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
    • • Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
    • • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
  • 3/ Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
    • • S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
    • • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
    • • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise
  • 4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
    • • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F
    • • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit
  • 5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
    • • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
      • - remonter les réclamations les plus fréquentes
      • - alerter d'un dysfonctionnement dans un processus