Formation Gérer les Conflits dans la Relation Client


Objectifs
  • Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Négocier des accords profitables et préserver la relation client
Participants
  • Toute personne en contact avec le client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC11

Dates de Formations

09 et 10 Avril 2019

11 et 12 Juin 2019

08 et 09 Aout 2019

17 et 18 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Analyser la situation de conflit
    • • Identifier les différentes typologies de conflits
    • • Comprendre l'origine du conflit
    • • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
    • • Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  • 2/ Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
    • • Evaluer son niveau de proactivité
    • • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
    • • Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
  • 3/ Préparer un plan d'actions
    • • Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
    • • S'appuyer sur ses ressources personnelles
    • • Maîtriser ses émotions
    • • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
    • • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
    • • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
    • • Anticiper les réclamations du client
    • • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
  • 4/ Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
    • • Etre prêt psychologiquement à écouter
    • • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
    • • Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
    • • Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
    • • Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
    • • Ramener le client dans un état d'esprit positif
    • • Rechercher un objectif commun
    • • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
    • • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
    • • Oser dire NON et préserver la relation
    • • S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
  • 5/ Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
    • • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
    • • S'affirmer pour négocier un compromis
    • • Prendre du recul
    • • Identifier les sources de stress et trouver des parades
    • • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
  • 6/ Clôturer un conflit et renforcer la relation
    • • Résumer et reformuler
    • • Poser les bases de la relation avec le client
    • • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
    • • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
    • • Savoir objectiver