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Formation #RC11

Formation Gérer les Conflits dans la Relation Client

08 et 09 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC11

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Négocier des accords profitables et préserver la relation client
Participants

Participants

  • Toute personne en contact avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Analyser la situation de conflit
  • Identifier les différentes typologies de conflits
  • Comprendre l'origine du conflit
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
  • Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
2/ Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  • Evaluer son niveau de proactivité
  • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
3/ Préparer un plan d'actions
  • Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles
  • Maîtriser ses émotions
  • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
  • Anticiper les réclamations du client
  • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
4/ Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
  • Etre prêt psychologiquement à écouter
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
  • Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
  • Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d'esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  • Oser dire NON et préserver la relation
  • S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
5/ Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S'affirmer pour négocier un compromis
  • Prendre du recul
  • Identifier les sources de stress et trouver des parades
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
6/ Clôturer un conflit et renforcer la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Savoir objectiver
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019