Formation Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone


Objectifs
  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Participants
  • Commercial sédentaire
  • Collaborateur du service ADV et SAV
  • Assistant(e) commercial
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC12

Dates de Formations

14 et 15 Mai 2019

11 et 12 Juil. 2019

19 et 20 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Prévenir les litiges clients
    • • Clarifier les attentes du client
    • • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
    • • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
  • 2/ Les spécificités de la communication téléphonique
    • • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
    • • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
    • • Questionner pour recueillir les raisons du litige
  • 3/ Comprendre les mécanismes du conflit
    • • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
    • • Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
    • • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
  • 4/ Gérer les litiges
    • • Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
    • • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
    • • Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
  • 5/ Résoudre
    • • Clarifier et s'assurer des intentions communes
    • • Chercher les points d'accord et les valider
    • • Construire une position gagnante
    • • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
  • 6/ Formaliser
    • • Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
    • • Choisir les mots justes et le style adapté
    • • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
    • • Transmettre une image positive de sa société
  • 7/ S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges