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Formation #RC12

Formation Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone

19 et 20 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC12

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Participants

Participants

  • Commercial sédentaire
  • Collaborateur du service ADV et SAV
  • Assistant(e) commercial
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prévenir les litiges clients
  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
2/ Les spécificités de la communication téléphonique
  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige
3/ Comprendre les mécanismes du conflit
  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
  • Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
4/ Gérer les litiges
  • Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
5/ Résoudre
  • Clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
6/ Formaliser
  • Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société
7/ S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges

Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019