Formation Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone


Objectifs
  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Participants
  • Commercial sédentaire
  • Collaborateur du service ADV et SAV
  • Assistant(e) commercial
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 1 jour
  • Réf. : RC12
Aperçu du Programme
  • 1/ Prévenir les litiges clients
  • 2/ Les spécificités de la communication téléphonique
  • 3/ Comprendre les mécanismes du conflit
  • 4/ Gérer les litiges
  • 5/ Résoudre
  • 6/ Formaliser
  • 7/ S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges