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Formation #RC13

Formation Développer son attitude commerciale au téléphone

26 et 27 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC13

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
  • Utiliser un vocabulaire positif, dynamique et rigoureux
  • Développer les techniques d'écoute active
  • Valoriser l'entreprie, les services proposées et les solutions apportées
  • Résoudre les situations délicates avec diplomatie
Participants

Participants

  • Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone
  • Les pièges qui vous guettent au téléphone
  • Adopter un mode de communication compréhensible par tous
2/ Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active
3/ Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
  • L'importance de la voix et du sourire
  • Les points clés de la prise de contact
4/ Écouter vraiment le besoin du client
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance
5/ Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !
  • Expliquer, conseiller, orienter commercialement
  • Savoir faire patienter dans les autres cas
6/ Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
7/ Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement
8/ Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Dates

Dates

  • 26 et 27 Sept. 2019
  • 21 et 22 Nov. 2019