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Formation Développer son attitude commerciale au téléphone


Objectifs
  • Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
  • Utiliser un vocabulaire positif, dynamique et rigoureux
  • Développer les techniques d'écoute active
  • Valoriser l'entreprie, les services proposées et les solutions apportées
  • Résoudre les situations délicates avec diplomatie
Participants
  • Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC13
Programme
  • 1/ Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone
    • • Les pièges qui vous guettent au téléphone
    • • Adopter un mode de communication compréhensible par tous
  • 2/ Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
    • • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
    • • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active
  • 3/ Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
    • • L'importance de la voix et du sourire
    • • Les points clés de la prise de contact
  • 4/ Écouter vraiment le besoin du client
    • • Identifier le besoin par un questionnement ciblé
    • • Utiliser la reformulation pour installer la confiance
  • 5/ Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !
    • • Expliquer, conseiller, orienter commercialement
    • • Savoir faire patienter dans les autres cas
  • 6/ Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
    • • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
    • • Valider la satisfaction du client
    • • Prendre congé avec cordialité
  • 7/ Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
    • • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
    • • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client
    • • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement
  • 8/ Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle