...

Formation Hot-Line et Relation Client : Traiter efficacement les appels clients


Objectifs
  • Comprendre les composantes de la valeur client
  • S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
  • Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
  • Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
  • Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress
  • Intégrer l'approche CRM
Participants
  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance ou de mise en service
  • Collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC14
Programme
  • 1/ S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
    • • Déjouer les pièges du téléphone
    • • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
    • • Savoir traiter les deux attentes des clients
    • • Atelier pratique : la communication au téléphone
  • 2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
    • • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
    • • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
    • • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
    • • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
    • • Bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
    • • Atelier pratique : construction de son guide d'appel
  • 3/ Développer une relation de service remarquable
    • • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
    • • Se mettre à la place de son client et le rassurer
    • • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
    • • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
    • • Mise en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
  • 4/ Traiter les situations difficiles à la hotline
    • • Accompagner à distance une manipulation technique du client
    • • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
    • • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
    • • Que faire quand le client émet des critiques
    • • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
    • • Entraînements sur les cas difficiles des participants