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Formation #RC14

Formation Hot-Line et Relation Client : Traiter efficacement les appels clients

29 et 30 Août 2019

08 et 09 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC14

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les composantes de la valeur client
    • S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
    • Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
    • Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
    • Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress
    • Intégrer l'approche CRM
Participants

Participants

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance ou de mise en service
  • Collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Savoir traiter les deux attentes des clients
  • Atelier pratique : la communication au téléphone
2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3/ Développer une relation de service remarquable
  • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
  • Mise en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Entraînements sur les cas difficiles des participants
Dates

Dates

  • 29 et 30 Août 2019
  • 08 et 09 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019