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Formation #RC19

Formation Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

12 et 13 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC19

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Objectifs

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients
  • Acquérir les techniques de communication appropriées
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
  • Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer
Participants

Participants

  • Tout professionnel travaillant en face-à-face avec les clients/le public
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
  • Observer son propre vécu face à l'agressivité et identifier celui du client :
  • perceptions et émotions
  • représentations et opinions
  • Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité
2/ Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
  • Ecouter et entendre le message, la désescalade
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
  • Confirmer les décisions et les résultats attendus
3/ Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
  • Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
  • Savoir faire appel à des tiers
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
4/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : les outils
  • Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019