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Formation Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients


Objectifs
  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients
  • Acquérir les techniques de communication appropriées
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
  • Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer
Participants
  • Tout professionnel travaillant en face-à-face avec les clients/le public
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : RC19
Aperçu du Programme
  • 1/ Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
  • 2/ Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
  • 3/ Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
  • 4/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper