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Formation #RC20

Formation Relation Client pour Cadres non Commerciaux

06 et 07 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

17 et 18 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC20

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Objectifs

  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence
  • Développer une écoute active et empathique
  • Gagner en capacité d’influence
  • Susciter la confiance du client
Participants

Participants

  • Toute personne en contact direct ou indirect avec le client
    • Cadres non commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client
  • Resituer sa contribution sur le parcours du client
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients
  • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
  • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client
2/ Offrir une présence empathique à son client
  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation
  • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle
  • Apporter respect et considération au client
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange
3/ S'engager activement dans le service du client
  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise
  • Tenir sa place face au client
  • Conduire l'entretien par étapes
4/ Influencer avec intégrité les clients
  • Viser des ventes et des décisions pérennes
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots
  • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée
5/ Ancrer la préférence du client
  • Valider toujours la satisfaction des clients
  • Oser conseiller ses clients
  • Anticiper, solliciter… et savoir surprendre
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates
Dates

Dates

  • 06 et 07 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 17 et 18 Déc. 2019