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Formation #RC21

Formation Gestion de la relation client

29 et 30 Août 2019

10 et 11 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC21

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les composantes de la valeur client
  • S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
  • Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
  • Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
  • Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress
  • Intégrer l'approche CRM
Participants

Participants

  • Commerciaux, Conseillers Commerciaux et Responsables Commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Relation client : les situations simples
  • L'importance de la voix et du choix des mots
  • Se présenter
  • Orienter vers le bon interlocuteur
2/ Les situations à enjeu commercial
  • Détecter les besoins et les motivations du client
  • Apporter la solution au client en donnant le choix
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise
3/ Satisfaction et expérience client
  • Viser une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise
4/ Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
  • Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque
  • Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise
5/ Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients
  • Accueillir avec empathie les demandes du client
  • Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
6/ Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
  • Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
  • Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
  • Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien
  • Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir
7/ Adapter votre stratégie pour trouver une solution gagnant gagnant
  • Etre prêt psychologiquement à écouter
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
  • Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence
  • Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d'esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  • S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
8/ Clôturer un conflit et renforcer la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Savoir objectiver
Dates

Dates

  • 29 et 30 Août 2019
  • 10 et 11 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019