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Formation #RC22

Formation Techniques d'accueil et service client

08 et 09 Août 2019

15 et 16 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC22

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • S'approprier les réflexes et méthodes de l'approche client
  • Structurer son approche marketing et développer les synergies entre tous les composants d'une stratégie One to One
  • Faciliter la mise en œuvre du plan d'approche client
  • Optimiser son capital client
  • Maîtriser les techniques de l'accueil
  • Valoriser l'esprit et la qualité de service
  • Situer son rôle et sa marge d'action
  • Viser l'excellence relationnelle
  • Faire face aux situations délicates
Participants

Participants

  • Directeur et responsable du marketing client
  • Responsable marketing, Chef de marché
  • Chargé de Marketing, Chef de Produit
  • Commerciaux et Managers Commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Déterminer les enjeux de l'accueil du public
  • Mesurer l'impact d'un accueil réussi
  • Identifier le service attendu par le public :
  • ses motivations
  • ses représentations et la prestation souhaitée
  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil
2/ Réussir la première impression
  • Éviter l'attente
  • Personnaliser son accueil :
  • les premiers mots
  • les premiers gestes qui facilitent le contact
  • Renseigner, orienter
  • Gérer le temps
  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
3/ Prendre en charge le public en professionnel
  • Comprendre et cadrer les demandes
  • Rassurer, renseigner, orienter
  • Prendre congé sur une bonne impression
4/ Gérer les situations délicates
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
  • Canaliser habilement les "bavards"
  • Rassurer les inquiets
5/ Réflexe 1 : Penser portefeuille clients
  • Différencier ses clients par la valeur : implication sur la segmentation
  • Différencier ses clients par les besoins : implication sur le processus de vente
  • Définir les typologies clients
  • Anticiper l'évolution de son portefeuille clients
6/ Réflexe 2 : Créer de la valeur client pour l'entreprise
  • Développer la création de valeur
  • La pyramide de la valeur client : les approches
  • Repérer les clients à valeur
  • Raisonner en valeur actuelle ou potentielle : incidence sur le résultat des actions marketing et commerciales
7/ Réflexe 3 : Mesurer le potentiel
  • Choisir les critères d'évaluation du potentiel : qualités nécessaires
  • Utiliser le scoring descriptif : contexte, objectif et pertinence
  • Les méthodes de scoring prédictif
  • La grille d'évaluation prédictive : construction et interprétation
  • Estimer la Life Time Value des clients : méthodologie
  • Lien entre Life Time Value et fidélité
  • Calculer le coefficient de développement d'un client
8/ Réflexe 4 : Faire du One to One
  • Aligner la stratégie de l'entreprise sur les clients
  • Créer et développer des offres produits et services différenciées
  • Orienter les processus marketing autour du client
  • Définir les objectifs clients : satisfaction, taux de nourriture
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 15 et 16 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019