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Formation #RC23

Formation Développer la Culture Client au sein de l'entreprise

08 et 09 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC23

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Objectifs

  • Evaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client
  • Développer le sens du service de vos équipes
  • Impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l’adhésion
Participants

Participants

  • Toutes les personnes concernées par la relation client : directeurs généraux, de la relation client, de l’expérience client, marketing, responsables marketing relationnel, responsables de centre de contacts
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Culture client : quels enjeux internes/externes ?
  • Déterminer l’ADN de votre entreprise : est-elle orientée client ou pas ? Quel est son niveau de maturité ?
  • Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise
  • Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe
  • Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service
  • Établir sa feuille de route en fonction des attentes du client
2/ Les étapes pour inculquer l’état d’esprit client partout dans l’entreprise
  • Fixer une politique claire de ce que l’entreprise veut devenir pour ses clients
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients)
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite
  • Utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace
  • Les rituels
3/ Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?
  • Identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes
  • Déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation
  • Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi
  • Etre en mesure de définir les critères de savoir-être
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ?
  • Définir le plan d’accompagnement des équipes
4/ Culture d’entreprise et bénéfices client
  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS/analyse des coûts liés à la non-qualité
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manœuvre, évolution du rôle du manageur…
  • Valoriser sa culture d’entreprise à l’extérieur
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019