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Formation #RC24

Formation Développer le reflexe de la vente par téléphone

17 et 18 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC24

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Développer l'orientation client au quotidien
  • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
  • Valoriser et fidéliser son capital client
  • Traiter les objections et réclamations avec succès
  • Anticiper et/ou gérer les situations/clients difficiles
  • S’adapter aux différents profils de nos clients
Participants

Participants

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission de relation client que cela soit en terme d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise (standardiste, personnel de sécurité, …)
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Orientation client : la façon de penser du client
  • Comment le client nous perçoit
  • Raisonner en termes de conséquences pour le client
  • Tenir compte du niveau d'exigence
2/ Les enjeux de la relation client et contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client
  • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client
  • Réussir sa relation émotionnelle
3/ Les conditions d'un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
4/ L'accueil au téléphone
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
5/ L'accueil en face à face
  • Etre attentif aux comportements non-verbaux
  • Avoir un "look" adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur
6/ Les situations difficiles
  • Faire face à des situations délicates
  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif
7/ Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers
8/ Gérer les situations d’insatisfaction
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019