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Formation #RC25

Formation Gestion de l'Insatisfaction Client

15 et 16 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC25

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Objectifs

  • Outiller les participants afin qu’ils puissent maîtriser leurs propres émotions dans un contexte de gestion de l’insatisfaction des clients et adopter les meilleures attitudes et comportement pour permettre la meilleure satisfaction possible desdits clients
Participants

Participants

  • Toute personne qui est directement ou indirectement exposée à de la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Appliquer les trois (3) étapes du processus de la gestion de l’insatisfaction
  • la perception
  • la réception
  • le traitement
2/ Définir l’insatisfaction

3/ Expliquer comment les modes proactif et réactif envers le client sont un choix conscient

4/ Mettre en pratique les conditions de succès pour transformer une insatisfaction en satisfaction en établissant un climat de travail d’équipe avec le client
  • l’écoute active
  • l’empathie
  • l’importance du langage et des mots
  • l’ouverture vers l’autre
5/ Reconnaitre son style (la typologie DISC) et ses conséquences sur la communication avec le client et reconnaître le style du client

6/ Adopter les attitudes et comportements nécessaires afin de ne pas prendre l’insatisfaction personnellement
  • le filtre
  • l’empathie
  • les perceptions
  • les attentes envers les clients
  • la gestion des émotions
  • le concept de la « batterie humaine »
7/ Appliquer des techniques particulières face à la colère et à l’agressivité
  • différences entre la colère justifiée et la colère tactique
  • méthodes pour la gérer
Dates

Dates

  • 15 et 16 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019