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Formation #RC25

Formation Gestion de l'Insatisfaction Client

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : RC25


Sessions programées :

18 et 19 Fév. 2020

22 et 23 Sept. 2020

23 et 24 Avril 2020

25 et 26 Juin 2020

26 et 27 Nov. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : RC25

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Outiller les participants afin qu’ils puissent maîtriser leurs propres émotions dans un contexte de gestion de l’insatisfaction des clients et adopter les meilleures attitudes et comportement pour permettre la meilleure satisfaction possible desdits clients
Participants

Participants

  • Toute personne qui est directement ou indirectement exposée à de la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Appliquer les trois (3) étapes du processus de la gestion de l’insatisfaction
  • la perception
  • la réception
  • le traitement
2/ Définir l’insatisfaction

3/ Expliquer comment les modes proactif et réactif envers le client sont un choix conscient

4/ Mettre en pratique les conditions de succès pour transformer une insatisfaction en satisfaction en établissant un climat de travail d’équipe avec le client
  • l’écoute active
  • l’empathie
  • l’importance du langage et des mots
  • l’ouverture vers l’autre
5/ Reconnaitre son style (la typologie DISC) et ses conséquences sur la communication avec le client et reconnaître le style du client

6/ Adopter les attitudes et comportements nécessaires afin de ne pas prendre l’insatisfaction personnellement
  • le filtre
  • l’empathie
  • les perceptions
  • les attentes envers les clients
  • la gestion des émotions
  • le concept de la « batterie humaine »
7/ Appliquer des techniques particulières face à la colère et à l’agressivité
  • différences entre la colère justifiée et la colère tactique
  • méthodes pour la gérer
Dates

Dates

  • 18 et 19 Fév. 2020
  • 22 et 23 Sept. 2020
  • 23 et 24 Avril 2020
  • 25 et 26 Juin 2020
  • 26 et 27 Nov. 2020