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Formation #RC26

Formation Commerciaux et orientation client

19 et 20 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC26

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Objectifs

  • Développer l'orientation Client (source de rentabilité durable pour l'entreprise) des Commerciaux et du Management Commercial
Participants

Participants

  • Manager commercial, conseillers commerciaux
  • Chef de projet
  • Cadres et commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Orienter client sa façon de penser
  • Comment le client nous perçoit
  • Raisonner en termes de conséquences pour le client
  • Tenir compte du niveau d'exigence
2/ Les enjeux de la relation client et contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client
  • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client
  • Réussir sa relation émotionnelle
3/ Développer sa capacité d'écoute : objectif confiance
  • Identifier les enjeux des contacts avec le client
  • Réussir la rencontre interpersonnelle
  • Établir une communication proche du client
  • Rétablir l’équilibre dans des situations sensibles
4/ Objectifs et bonnes pratiques

5/ Les moments clés de la satisfaction client

6/ Votre client et vous : objectif écoute
  • Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact
  • Maîtriser le questionnement
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque
  • Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates
7/ Votre client et vous : objectif adhésion
  • Prendre appui sur les besoins du client
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service
  • Fidéliser son client même en situation de blocage
8/ Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers
9/ Gérer les situations d’insatisfaction
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre
10/ Plan d'actions et mise en œuvre

Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019