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Formation #RC27

Formation Orientation Clients et Communication Externe

22 et 23 Août 2019

29 et 30 Oct. 2019

26 et 27 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC27

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Objectifs

  • Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise
  • Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients
  • Elaborer un plan de progrès « orienté client » sur son périmètre d’action
  • Construire la culture client de ses collaborateurs
  • Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients
  • Soutenir la motivation « orientée client » de son équipe
  • Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients
Participants

Participants

  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client
  • Chef de projet, consultant
  • Cadre dirigeant, cadre supérieur participant aux négociations stratégiques de leur entreprise
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les facteurs clés d’une relation client durable
  • Identifier les bénéfices de la fidélisation clients
  • Définir les clés permettant de garder un client fidèle
  • Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement
  • Priorité 2 : enthousiasmer le client
  • Mission : relation client durable
2/ Le rôle du manager dans la relation client durable
  • Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients
  • Définir les attitudes du manager orienté client
  • 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs
3/ Faire des clients les meilleurs alliés de l’entreprise
  • La fidélité des clients : un facteur de croissance
  • Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client
  • Les outils de l’enthousiasme
4/ S’impliquer dans le management de l’alliance avec les clients
  • Parcours client et processus
  • Autodiagnostic : qu’avez-vous fait aujourd’hui pour vos clients ?
  • Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client
  • Le bilan des attentes des clients et les plans de progrès
5/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs
  • Aider l’équipe à comprendre sa contribution
  • Des collaborateurs à jour de l’offre et des services
  • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché
  • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients
6/ Développer la pro-activité de son équipe
  • Replacer la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe
  • Productivité, qualité de service et satisfaction client
  • Déterminer les marges de manœuvre en cas d’imprévu et de réclamation
7/ Soutenir la coopération de son équipe à l’enthousiasme des clients
  • Établir et encourager des relations solidaires en interne
  • Résoudre des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs
  • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise
8/ Faire progresser l'enthousiasme du client
  • À la recherche de l’enthousiasme perdu
  • Identifier les priorités de progrès
  • Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches
  • L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective
9/ La réclamation dans la relation client durable
  • Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités
  • Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser
  • Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
  • Augmenter le taux de fidélisation des clients
10/ Dynamiser la coopération en interne pour le client
  • Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif
  • Partager la même vision du client au sein des équipes
  • Contractualiser ses prestations internes
  • Créer les conditions de la coopération autour du client
Dates

Dates

  • 22 et 23 Août 2019
  • 29 et 30 Oct. 2019
  • 26 et 27 Déc. 2019