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Formation #RC29

Formation Maîtriser les Techniques d'Accueil en Etablissements de Santé

15 et 16 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC29

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Objectifs

  • Etre sensibilisé à la place de l'accueil dans la démarche de certification
  • Acquérir une approche psychologique de l'accueil en milieu hospitalier
Participants

Participants

  • Hôtes d'accueil du personnel soignant et administratif
  • Standardistes
  • Secrétaires médicales
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ L'accueil en milieu hospitalier: apports théoriques
  • Sensibilisation à la communication
  • L'image de l'Établissement de santé
  • L'accueil, carte de visite de l'établissement et de premier maillon de la chaîne de communication
  • Approche psychologique de l'accueil
  • Les publics difficiles
  • Un impératif: la notion de service
2/ L’accueil dans le cadre de la démarche qualité de l’établissement
  • Rappel sur le référentiel de l'H A S
  • Qualité d'accueil et qualité de service
  • Les procédures
3/ L'accueil physique
  • Les clefs du bon accueil physique
  • L'écoute active
  • Commentaire Donner Une bonne information
  • Les phrases clefs
  • Tests d'information et de communication
  • Commentaire Concilier l'information et secret professionnel ?
4/ L'accueil téléphonique
  • Les lois de l'accueil téléphonique
  • Construction d'un schéma de structure «L'accueil téléphonique Idéal »
  • Conception des messages téléphoniques
Dates

Dates

  • 15 et 16 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019