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Formation #RC30

Formation Relation Client à distance

27 et 28 Août 2019

29 et 30 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

2 jours

Réf. RC30

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance
Participants

Participants

  • Tous les collaborateurs de l'entreprise
  • Centre d'appels
  • Société de recouvrement
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
  • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
2/ Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels
  • L'entretien téléphonique en réception d'appel
  • Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
  • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
  • La gestion des réclamations et des litiges
  • Apporter une solution avec méthode et assertivité
  • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
  • L'entretien téléphonique en émission d'appel
  • Appréhender la préparation d'un entretien
  • Les étapes d'un appel sortant
  • Construire sa prise de contact
  • Transmission des informations
  • Conclusion de l'appel
3/ Conduire un entretien en réception et émission d'appel
  • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
  • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
  • Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
  • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
  • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure
4/ Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux
  • Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
  • Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
5/ Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

6/ Les outils de la relation clients à distance

7/ Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens
  • Gérer les aléas
  • Savoir faire patienter
  • Expliquer et rendre compte
  • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 29 et 30 Oct. 2019
  • 10 et 11 Déc. 2019