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Formation #RC31

Formation Satisfaction Client

17 et 18 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC31

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Objectifs

  • Développer un état d'esprit et des attitudes de service auprès des clients
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante
  • Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
Participants

Participants

  • Manager d'équipe de vente
  • Chef des ventes
  • Directeur Commercial
  • Directeur des ventes
  • Inspecteur
  • Animateur commercial ou responsable d'agences
  • Animateur de réseaux déjà formés aux méthodes de management, avec ou non un lien hiérarchique avec les commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Se situer dans la relation client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients
  • Repérer le niveau d'exigence
2/ Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
  • Situer son rôle dans la satisfaction client
3/ Offrir au client une image positive de l'entreprise
  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
4/ Faire face avec empathie aux exigences des clients
  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
5/ Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement
  • Désamorcer les tensions
  • Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement
  • Appliquer les règles d'or pour régler un litige
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019