Accueil > Marketing, Commercial > Relation Client > Satisfaction Client
Formation #RC31

Formation Satisfaction Client

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : RC31


Sessions programées :

16 et 17 Juil. 2020

17 et 18 Mars 2020

17 et 18 Déc. 2020

26 et 27 Mai 2020

27 et 28 Oct. 2020

30 et 31 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : RC31

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Développer un état d'esprit et des attitudes de service auprès des clients
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante
  • Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
Participants

Participants

  • Manager d'équipe de vente
  • Chef des ventes
  • Directeur Commercial
  • Directeur des ventes
  • Inspecteur
  • Animateur commercial ou responsable d'agences
  • Animateur de réseaux déjà formés aux méthodes de management, avec ou non un lien hiérarchique avec les commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Se situer dans la relation client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients
  • Repérer le niveau d'exigence
2/ Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
  • Situer son rôle dans la satisfaction client
3/ Offrir au client une image positive de l'entreprise
  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
4/ Faire face avec empathie aux exigences des clients
  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
5/ Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement
  • Désamorcer les tensions
  • Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement
  • Appliquer les règles d'or pour régler un litige
Dates

Dates

  • 16 et 17 Juil. 2020
  • 17 et 18 Mars 2020
  • 17 et 18 Déc. 2020
  • 26 et 27 Mai 2020
  • 27 et 28 Oct. 2020
  • 30 et 31 Jan. 2020