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Formation #RC32

Formation Savoir être des techniciens devant le client

12 et 13 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC32

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Satisfaire par le service rendu au client
  • Fidéliser les clients par la qualité de la relation
  • Gérer commercialement réclamations et litiges
Participants

Participants

  • Techniciens ayant un rôle ou une intervention à réaliser face au client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Représenter sa société dès la prise de contact
  • Intégrer le double enjeu du technicien :
  • satisfaire par le service rendu au client
  • fidéliser par la qualité de la relation
  • Maîtriser les 4X20 des premiers instants de la relation
  • Réussir la prise de contact :
  • la présentation
  • les mots qui mettent en confiance
2/ Comprendre et utiliser les éléments clés de l'intervention chez le client
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
  • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes
3/ Agir en professionnel
  • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
  • Gérer son stress et ses émotions
  • S'adapter aux différences culturelles
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
  • Faire face aux imprévus et être proactif
4/ Recueillir les informations avant l'intervention
  • Effectuer le diagnostic technique
  • Personnaliser la relation :
  • écouter activement
  • rester proche en évitant le jargon
  • S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à l'intervention technique
5/ Répondre à la demande du client
  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
  • Expliquer simplement la panne et proposer des solutions
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité
  • Faire une démonstration
6/ Renforcer la relation avant de partir
  • Faire le bilan de l'intervention avec le client
  • Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression"
7/ Traiter les situations délicates
  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression
  • Prendre en compte la demande pour maintenir la relation
  • Gérer la réclamation
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019