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Formation #RC33

Formation des Directeurs d'agence en ambassadeur accueil

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : RC33


Sessions programmées :

21 et 22 Jan. 2020

19 et 20 Mars 2020

28 et 29 Mai 2020

14 et 15 Juil. 2020

29 et 30 Oct. 2020

08 et 09 Déc. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : RC33

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • Faire prendre conscience des comportements à adopter vis-à-vis des collaborateurs
Participants

Participants

  • Directeurs d'Agence
  • Directeurs Centres d'Affaires
  • Directeurs des unités internes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil"
  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
  • Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
  • Repérer les jeux d’acteur entre l’accueillant et l’usager : responsabilité de l’accueillant, position de l’usager
  • Prouver la qualité de l’accueil et de la relation au public
2/ Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication
  • Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
  • Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
  • Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
  • Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
  • Test et auto-diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au public ?
  • Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
  • Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
3/ Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
  • Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
  • Émettre un refus constructif
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande d'un usager
4/ Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
  • Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
  • Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
  • Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
  • Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
5/ Gérer un conflit et désactiver l'agressivité
  • Identifier les processus à l'œuvre dans les situations tendues au téléphone
  • Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
  • Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
  • Rechercher la coopération constructive
  • Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
  • Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur
6/ Comprendre les mécanismes du stress et des émotions
  • Les émotions négatives, la pression et le stress
  • Le circuit des émotions
  • Etre attentif aux réactions verbales, au ton
  • Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
  • Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés
7/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions
  • La posture physique au téléphone
  • La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
  • Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
  • Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
  • Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource
Dates

Dates

  • 21 et 22 Jan. 2020
  • 19 et 20 Mars 2020
  • 28 et 29 Mai 2020
  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 29 et 30 Oct. 2020
  • 08 et 09 Déc. 2020