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Formation #RC33

Formation des Directeurs d'agence en ambassadeur accueil

17 et 18 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. RC33

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • Faire prendre conscience des comportements à adopter vis-à-vis des collaborateurs
Participants

Participants

  • Directeurs d'Agence
  • Directeurs Centres d'Affaires
  • Directeurs des unités internes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil"
  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
  • Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
  • Repérer les jeux d’acteur entre l’accueillant et l’usager : responsabilité de l’accueillant, position de l’usager
  • Prouver la qualité de l’accueil et de la relation au public
2/ Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication
  • Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
  • Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
  • Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
  • Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
  • Test et auto-diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au public ?
  • Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
  • Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
3/ Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
  • Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
  • Émettre un refus constructif
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande d'un usager
4/ Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
  • Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
  • Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
  • Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
  • Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
5/ Gérer un conflit et désactiver l'agressivité
  • Identifier les processus à l'œuvre dans les situations tendues au téléphone
  • Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
  • Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
  • Rechercher la coopération constructive
  • Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
  • Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur
6/ Comprendre les mécanismes du stress et des émotions
  • Les émotions négatives, la pression et le stress
  • Le circuit des émotions
  • Etre attentif aux réactions verbales, au ton
  • Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
  • Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés
7/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions
  • La posture physique au téléphone
  • La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
  • Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
  • Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
  • Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019