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Formation #RC35

Formation Cadres non-commerciaux : optimisez votre relation client

2 jours

Réf. RC35

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients
  • Travailler en synergie avec les commerciaux
  • Développer les qualités qui fidélisent les clients
Programme
1/ Ajouter la dimension relationnelle à son expertise
  • Les enjeux de la relation client : image, chiffre d'affaires, fidélisation
  • Clarifier la contribution de l'expert à l'expérience client
  • La place de l'expert dans le parcours client
  • Le projet avec les yeux du client
2/ Mieux communiquer en face-à-face avec un client
  • Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel
  • Établir le contact, favoriser la confiance
  • Détecter les attentes client
  • Valoriser la solution technique
  • Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse
3/ Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux
  • Partager les informations utiles
  • Se répartir les rôles
  • Exposer le "juste assez" de la technique en se centrant "valeur ajoutée pour le client"
  • Comment réagir si le commercial donne une information erronée
4/ Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente
  • L'enjeu pour le client
  • Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue
  • Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention
  • Faire face aux situations délicates :
  • retard, mauvaise nouvelle
  • interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi
  • demandes inacceptables
  • insatisfaction client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Tout cadre expert métier, engagé dans les contacts avec les clients au titre de l'appui avant-vente, en réalisation de projets ou en après-vente
Dates

Dates