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Formation #RC36

Formation Être orienté client : une stratégie gagnante

Formation avec Restauration incluse
(Déjeuner, Petit Déjeuner et Pauses Cafés)

Durée : 2 jours

Code : RC36


Sessions programmées :

25 et 26 Fév. 2020

30 Avril et 01 Mai 2020

18 et 19 Juin 2020

15 et 16 Sept. 2020

17 et 18 Nov. 2020

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
  • Pour les entreprises AU MAROC :
    Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
  • Pour les entreprises HORS MAROC :
    Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Code : RC36


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Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Développer des attitudes de service
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante
  • S'orienter client dans ses contacts clients
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
Programme
1/ Se situer dans la relation client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
  • Identifier les enjeux d'une expérience client réussie
  • Repérer le niveau d'exigence
2/ Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
  • Situer son rôle dans le parcours
3/ Offrir au client une image positive de l'entreprise
  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
4/ Faire face avec empathie aux exigences des clients
  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
5/ Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement
  • Désamorcer les tensions
  • Analyser en finesse la source du mécontentement
  • Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients
Dates

Dates

  • 25 et 26 Fév. 2020
  • 30 Avril et 01 Mai 2020
  • 18 et 19 Juin 2020
  • 15 et 16 Sept. 2020
  • 17 et 18 Nov. 2020
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
    • Pour les entreprises AU MAROC : Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
    • Pour les entreprises HORS MAROC : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation