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Formation #RC37

Formation Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d’appels

2 jours

Réf. RC37

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode
  • Développer des comportements proches des clients
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline
Programme
1/ S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients
  • Savoir traiter les deux attentes des clients
  • Atelier pratique : la communication au téléphone
2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Atelier pratique : construction de son guide d'appel
3/ Développer une relation de service remarquable
  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
  • Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution
4/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Mise en situation: Entraînements sur les cas difficiles des participants
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance
  • Collaborateur SAV ayant des contacts par téléphone avec la clientèle
Dates

Dates