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Formation #RC38

Formation Réussir sa relation de service interne

2 jours

Réf. RC38

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Prendre sa place dans la relation de service
  • Instaurer et maintenir une relation de service de qualité
  • Favoriser la satisfaction client interne
Programme
1/ Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
  • Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs
  • Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité
  • Positionner son propre rôle
  • Repérer sa zone d’influence
  • Identifier les étapes de la rencontre
2/ Offrir une présence empathique à son interlocuteur
  • Distinguer sympathie et empathie
  • Réussir les premiers instants
  • Créer les conditions de la confiance mutuelle
  • Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture
3/ S'engager activement dans sa relation de service
  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise
  • Tenir sa place dans la relation de service
  • Conduire l'entretien par étapes
  • Susciter l’adhésion
4/ Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
  • Anticiper et assurer le suivi
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates
  • Positiver chaque situation difficile
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Toute personne en contact avec des clients internes
  • Collaborateur d'entreprise ou d'organisme participant à la "chaîne" d'activités organisée autour du client
Dates

Dates