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Formation #RC39

Formation Techniciens : optimisez votre relation client

2 jours

Réf. RC39

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Satisfaire par le service rendu au client
  • Fidéliser les clients par la qualité de la relation
  • Gérer commercialement réclamations et litiges
Programme
1/ Représenter sa société dès la prise de contact
  • Intégrer le double enjeu du technicien :
  • satisfaire par le service rendu au client
  • fidéliser par la qualité de la relation
  • Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation
  • Réussir la prise de contact :
  • la présentation
  • les mots qui mettent en confiance
2/ Recueillir les informations avant l'intervention
  • Effectuer le diagnostic technique
  • Personnaliser la relation :
  • écouter activement
  • rester proche en évitant le jargon
  • S'orienter "solution" :
  • du diagnostic des besoins à l'intervention technique
3/ Répondre à la demande du client
  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
  • Expliquer simplement la panne et proposer des solutions
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité
  • Faire une démonstration
4/ Renforcer la relation avant de partir
  • Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation
  • Faire le bilan de l'intervention avec le client
  • Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression"
5/ Traiter les situations délicates
  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression
  • Prendre en compte la demande pour maintenir la relation
  • Gérer la réclamation
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Technicien, agent de maintenance ou mise en service
  • Tout acteur SAV en face-à-face avec les clients
  • Conducteur de travaux
  • Personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle
Dates

Dates