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Formation #RC40

Formation Maîtriser la Relation Client au Téléphone

2 jours

Réf. RC40

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
  • Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Programme
1/ S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
  • Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
  • Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
  • Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
  • utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
  • Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
  • écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
  • Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
  • filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
  • Préparer ses appels
2/ Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
  • Se présenter en inspirant confiance
  • Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
  • Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
  • Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
3/ Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
  • Comprendre les mécanismes de conflits
  • Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
  • interprétation, opinion, jugement…
  • Gérer ses émotions
  • Accueillir les émotions de ses clients :
  • canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
  • Pratiquer l’assertivité
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
Dates

Dates