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Formation #RC41

Formation Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

2 jours

Réf. RC41

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Gérer efficacement tous les appels
  • Traiter commercialement les situations difficiles
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client
Programme
1/ C comme Communicant
  • Prendre en compte les particularités du téléphone
  • S'approprier les principes d'une communication efficace
  • Mise en situation : Exercices de communication au téléphone
2/ A comme Ambassadeur
  • Représenter son entreprise et ses produits
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P
  • Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise
3/ D comme Disponible
  • Faire une bonne première impression
  • Donner envie au client
  • Mise en situation : Entraînement à la prise de contact
4/ E comme Écoute
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance
  • Mise en situation : Entraînement au questionnement sur les cas des participants
5/ A comme Adhésion
  • Communiquer pour convaincre
  • Valoriser la solution identifiée
  • Transférer et mettre en attente
  • Entraînements : convaincre le client
6/ U comme Unisson
  • Conclure en valorisant les décisions et la suite à donner.
  • Susciter la décision
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
  • Mise en situation : Exercice de conclusion d'appel
7/ X comme XXL dans les situations délicates
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client
  • Annoncer avec tact des modifications de délai, une hausse de tarif, réclamer un paiement
  • Mise en situation :
  • Entraînement sur cas difficiles
  • Exercice de synthèse : le "Maîtrisetout"
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…)
Dates

Dates