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Formation #RC43

Formation Mesurer et Etudier la Satisfaction de ses Clients

2 jours

Réf. RC43

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
  • Utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score
  • Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier les actions correctives à mettre en place
Programme
1/ La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable
  • Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
  • Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
2/ Les différents objectifs d’une études de satisfaction 3/ Procéder au cadrage d’une étude de satisfaction
  • La satisfaction de quoi ? de qui ? à chaud ou à froid ?
  • Conduire l’étude exploratoire afin d’identifier tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l’offre, les différents points de contact tout au long du parcours client
4/ Mener l’étude quantitative point 0
  • Construire un échantillon représentatif
  • Choisir le mode d’administration du questionnaire
  • Rédiger le questionnaire : structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
  • Procéder au terrain de l’étude
5/ Analyser les informations recueillies
  • Analyser les résultats à plat (niveau de satisfaction des différents critères)
  • Analyser les résultats croisés : le niveau de satisfaction des différentes cibles de clients
  • Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
  • Exploiter le schéma importance et satisfaction
6/ Utiliser le Net Promoter Score
  • Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score
  • Avantages et inconvenients de cet indicateurs comparé aux autres indicateurs résultants de l’étude de satisfaction
7/ Etablir un plan d’actions
  • Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
  • Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service
8/ Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction
  • Obtenir l’adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l’entreprise
  • Choisir la périodicité de l’enquête
  • Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l’effet des actions correctives qui ont été mises en place
  • Modéliser la satisfaction, simuler les actions
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Responsables des études qualité
  • Responsables Marketing
  • Chefs de produits
  • Responsables d'études marketing
  • Responsables de services clients
Dates

Dates